Os chatbots são sistemas de inteligência artificial que interagem com o utilizador através de mensagens de texto ou voz, e são usados pelas empresas para responder às perguntas dos clientes, fornecer apoio e realizar vendas. Esta tecnologia permite que as marcas tenham um atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, numa era em que os consumidores exigem velocidade e disponibilidade por parte das empresas. Desta forma, as empresas que adotarem esta tecnologia, ganham uma forte vantagem competitiva.
No início, os chatbots era basicamente scripts que davam respostas pré-definidas aos consumidores, e estes sentiam que estavam claramente a falar com um robô. Com o avanço da tecnologia artificial e machine learning, os scripts ficam para trás e a interação torna-se mais satisfatória. Com uma boa inteligência artificial os chatbots conseguem identificar a intenção dos clientes.
Tornar o Chatbot mais humanizado é uma das tendências atuais. O objetivo é tornar a sua voz mais humana, assim como fazê-los responder de maneira mais fluida e orgânica, de modo a transmitir mais confiança aos clientes.
Além de interagir com os clientes, de tirar dúvidas e oferecer mais informações sobre produtos e serviços, uma das novas funcionalidades será o uso dos chatbots para realizar pagamentos. Desta forma, os consumidores poderão concluir a compra sem sair da conversa.
Outra função a identificar é que os chatbots ao terem contacto com milhares de consumidores, “aprendem” a reconhecer os diferentes tipos de clientes, em função dos seus gostos e preferências. Com isto, é possível através da análise de dados, oferecer soluções e serviços mais adequados ao consumidor.
