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09 Mar 22

Mapear a jornada do cliente: o caminho para a fidelização

Mapear a jornada do cliente: o caminho para a fidelização

Mapear a jornada do cliente pode ser uma grande ajuda, uma vez que pode auxiliar uma equipa de marketing a obter uma maior compreensão acerca de como os clientes estão a interagir com com uma marca, e qual a sua perceção sobre ela, e ajudam a traduzir como é que os seus produtos/serviços podem ser úteis nas suas vidas, objetivos ou necessidades. Pode ser bastante valioso na forma em como um negócio se deve orientar. Vejamos como, em 5 etapas!

1. Os objetivos dos clientes

Primeiro, é necessário definir os objetivos e metas de um negócio. Qualquer tipo de comunicação concretizada durante essa jornada, deve também estar alinhada com os objetivos da marca. Porém, importa saber que as metas do cliente podem ser diferentes da do negócio em questão. Portanto, há que considerar uma forma de, ao ajudar os clientes, concretizar os próprios objetivos da empresa.

2. Identificar os pontos chave de contacto de comunicação na jornada dos clientes

Nos momentos em que a empresa comunica ou se envolve com os clientes, será importante fazer uma lista desses momentos e agrupá-los tendo em conta os momentos em que eles acontecem, durante a jornada: pré-compra, compra e pós-compra. Após esta ação, é preciso encontrar pontos de comunicação que possam ter sido perdidos.

Procurar todos estes pontos de contacto pode, de certa forma, atrapalhar uma equipa de trabalho, fazendo com que esta se perca em muitos detalhes e microinterações. Para evitar esta situação, é necessário priorizar os momentos que podem auxiliar a alcançar os seus objetivos.

3. Reconhecer pontos bons e os menos bons

A forma como os clientes se sentem enquanto tentam atingir os seus objetivos, durante as fases de pré-compra, compra e pós-compra, é importante. A verdade é que os clientes podem estar felizes se estiverem perante um site que facilita a navegação, mas, ao mesmo tempo, podem sentir-se frustrados e confusos com a dificuldade em adquirir determinado produto no mesmo site. Daí ser necessário encontrar as falhas que o seu negócio possa ter e que estejam a causar experiências negativas aos visitantes para, posteriormente, fazer as retificações necessárias.

4. Testar a jornada do cliente

Uma maneira eficaz de perceber como é que um cliente se pode sentir durante a jornada, será mesmo experimentá-la antes de tudo. Se a empresa fizer este teste pode ser muito valioso e pode revelar alguns insights bastante úteis.

Se o negócio é online, poderá abrir um navegador e experimentar ser o seu próprio cliente. Se possuir uma loja física, o processo é mais ou menos o mesmo. Após isso, questione-se sobre os principais pontos de contacto de comunicação que encontrou. Pergunte-se: Funcionou bem? Ajudaram a completar a jornada? Faltava algo? E nunca esquecendo a concorrência, avalie-a!

5. Analise e visualize o mapa da jornada do cliente

Além de ficar apenas por escrever a jornada do cliente e os pontos de contacto de comunicação, crie um mapa visual dos mesmos. Ao concretizar este exercício, a equipa consegue obter uma visão geral de toda a jornada. Pode organizar pensamentos e ideias e fazer um brainstorming!

Crie hipóteses de novos pontos de contacto de comunicação que poderão melhorar a jornada do cliente e, em seguida, teste-os e melhore-os, se necessário.

Desta forma, conseguimos compreender o valor de mapear a jornada do cliente. É muito mais enriquecedor para a equipa por trás de toda a execução de um negócio, pois pode orientá-la no melhor sentido, permitindo-lhe ajustar e melhorar, de forma constante.

A Brandtellers é especialista em Marketing Digital.
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