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21 Jul 20

Marketing Omnicanal – parte 2: passo a passo

Marketing Omnicanal – parte 2: passo a passo

Para desenvolver uma estratégia eficiente de marketing omnicanal é necessário acompanhar todo o percurso do consumidor, e mapear todos os pontos de contacto e canais possíveis ao longo dos cinco Às.

Passo 1: Mapear todos os pontos de contacto e canais possíveis ao longo do percurso do consumidor

O primeiro passo no desenvolvimento de uma estratégia de marketing omnicanal compreende mapear todos os pontos de contacto e canais possíveis ao longo dos cinco Às, designados como Atenção, Atração, Aconselhamento, Ação e Advocacia.

Um ponto de contacto é definido como qualquer interação direta ou indireta do consumidor, online ou offline, com uma marca.

Um canal é um dos intermediários online ou offline utilizados pelos consumidores para interagirem com a marca. Estes, podem ser de dois tipos: canais de comunicação e canais de venda. Os primeiros são aqueles que facilitam a transmissão de informação e de conteúdo, como a televisão, a imprensa escrita, sites de conteúdo, entre outros. Os segundos facilitam as transações, como outlets de retalho, as equipas de vendas, sites de comércio eletrónico, entre outros.

Por vezes os canais de comunicação e de vendas estão interligados sem uma definição clara de papéis.

Um ponto de contacto pode envolver um ou mais canais, assim como um canal pode servir diferentes pontos de contacto. Desta forma, um centro de contacto pode tornar-se um canal para os consumidores conhecerem um produto ou tornar-se um canal para os consumidores fazerem uma encomenda. Esta sobreposição dos papéis dos pontos de contacto e dos canais é relevante para garantir que os consumidores vivam uma experiência contínua e coerente.

Passo 2: Identificar os pontos de contacto e canais mais críticos.

Os consumidores podem escolher uma combinação distinta de pontos de contacto em múltiplos canais numa certa sequência, que se designa de percurso do consumidor.

Existem múltiplas formas possíveis que podem aumentar a dificuldade do cumprimento do marketing omnicanal e o foco deve incidir nos percursos mais populares. Considerando o princípio de Pareto: os principais 20% de todos os cenários possíveis são talvez seguidos por 80% dos consumidores.
Desta forma as empresas devem apostar na criação e desenvolvimento de uma experiência contínua e consistente ao longo dos pontos de contacto e canais mais importantes.

Passo 3: Melhorar e integrar os pontos de contacto e canais mais críticos

O passo seguinte é avaliar e melhorar os canais mais relevantes ao longo dos pontos de contacto mais críticos, que determinarão o êxito do marketing omnicanal.

Para proporcionar aos consumidores uma autêntica experiência omnicanal, as empresas devem criar uma estrutura organizacional que possa operacionalizar a estratégia, conectando as equipas responsáveis pelos diferentes canais, colaborando para oferecer essa experiência contínua e consistente. Quando a junção acontece, trabalham juntas de forma a perceberem qual é a melhor forma de alcançar os seus objetivos, sejam quais forem os canais.

O objetivo: oferecer ao consumidor a melhor experiência e obter a maioria das vendas a partir do marketing omnicanal.

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