A gigante Amazon celebra o seu 25º aniversário este ano. E recebeu o maior presente logo no início de 2018, ao ser considerada a marca mais valiosa do mundo, no ranking “Brand Finance Global 500 2018”, da Brand Finance.
Falar de eCommerce sem fazer referência à Amazon é impossível. É que esta empresa detém 37% do mercado de eCommerce em todo o mundo e a Sellbrite prevê que conquiste 50% nos próximos 3 anos. Mas não se pense que este é um caminho linear. A Amazon, sofreu diversas alterações nestes 25 anos. E mesmo que um quarto de século possa significar alguma maturidade e experiência no assunto, Jeff Bezos, cauteloso, costuma dizer que na Amazon, cada dia é sempre o “Day 1”.
Apesar dos recentes e incríveis desenvolvimentos no eCommerce, como as entregas em menos de uma mão cheia de horas ou o serviço de drones, determinar o sucesso de um negócio de eCommerce a longo prazo obriga à análise das oportunidades de mercado e potenciais obstáculos. Apresentamos 10 tendências que podem ditar o futuro deste comércio no universo digital:
1. Gestão Multicanal: integração de várias plataformas
O eCommerce é trabalhado idealmente de uma forma integrada. A gestão deste tipo de negócios deve ser multicanal. Mais do que a loja online, estes negócios não podem descurar as redes sociais: o Facebook tem uma loja e o Instagram Shopping também já está a chegar a todo o mundo. Um estudo da Google mostrou que 85% das pessoas que ofereceram prendas no natal e passagem de ano iniciaram o processo de compra num dispositivo (em mobile, numa rede social, por exemplo) e terminaram noutro (em desktop, já na loja online).
2. Automação é rentabilidade
A automação de alguns dos processos no eCommerce aumenta a rentabilidade e potencializa o crescimento do negócio. No fundo, tudo se resume a três premissas: economizar tempo, diminuir custos e aumentar vendas. Como? Utilizando ferramentas que, a par com a loja online, façam o controlo de stocks, a gestão dos pagamentos ou mesmo o atendimento ao cliente (os chamados chatbots).
3. Comprar em mobile ainda pode ser complexo
Os internautas consultam as lojas online em dispositivos móveis, mas preferem finalizar as compras em desktop. É uma realidade apresentada pela Adobe: na Black Friday e Cyber Monday de 2017 nos EUA, 46% do tráfego nas lojas online chegou via dispositivos móveis, mas apenas 30% das conversões foram realizadas através desses mesmos dispositivos. No entanto, as ferramentas disponíveis para facilitar a compra via dispositivos móveis são cada vez mais. As próprias redes sociais (usadas na esmagadora maioria em dispositivos móveis) já apresentam soluções de compra. Mas isto não é tudo. Há uma série de questões que deve considerar. O seu site é responsive? O processo de checkout está otimizado? O utilizador encontra facilmente o que procura?
4. Social Commerce
O conceito social commerce vai muito mais além do processo de compra através das redes sociais. É que nestas plataformas, os consumidores podem fazer e consultar reviews, partilhar o produto com amigos, tudo sem sair da plataforma. E toda a interação gerada em torno destes conteúdos nas redes sociais é uma importante oportunidade para as marcas aumentarem a sua notoriedade.
Já não se coloca a questão das marcas estarem ou não presentes nas redes sociais, a diferenciação agora está no facto de terem ou não os seus produtos disponíveis através destas plataformas.
5. Micro-momentos são cruciais para as conversões
A tendência é que o marketing digital se torne cada vez mais granular. O que é que isto quer dizer? Mensagens publicitárias únicas são completamente obsoletas no digital. Mensagens adaptadas com um maior nível de personalização geram melhores resultados.
Estes são alguns dos “micro-momentos” identificados pelo Think With Google:
– Compras impulsivas;
– Procura de soluções imediatas;
– Interesse após um grande período de inatividade;
– Pesquisas pontuais fora do padrão.
São também oportunidades que os marketers não devem desperdiçar para gerar conversões. Além do conteúdo para as redes sociais, anúncios segmentados ou ofertas promocionais, as marcas devem apostar no email marketing para conquistarem conversões. E este processo não deve terminar mesmo depois da compra. Pelo contrário: deve desencadear outro tipo de comunicação, mais próxima e regular, para aprofundar a interação com o cliente e fidelizá-lo.
Para isso, devem ser enviados emails apelativos com conteúdos como:
– Vendas cruzadas baseadas na primeira compra;
– Vídeos de instruções e guias de compra;
– Links para instalação da aplicação da marca ou para as redes sociais;
– Ofertas exclusivas.
6. Conteúdo é a grande alavanca
Entende-se por bom conteúdo aquele que é útil, educativo e interessante. E o bom conteúdo é o futuro do marketing, é essa a convicção de 78% dos diretores de marketing questionados pela Demand Metric. No entanto, são necessários os recursos mínimos para ter, por exemplo, um blogue. É necessária uma estratégia coesa e bem delineada, porque os leitores não dão segundas oportunidades. Têm padrões de qualidade bem definidos para aquilo que consomem. Pelo menos é assim que as marcas devem encarar esta questão.
Investir numa estratégia de marketing de conteúdo compensa:
– Conteúdo interessante é a principal razão pela qual os internautas seguem as marcas nas redes sociais, segundo a Demand Metric;
– 65% dos consumidores dizem que a experiência com a marca é mais importante que o preço na decisão de compra, diz a Gartner;
– Marketers que priorizam blogs nas suas estratégias têm 13 vezes mais hipóteses de conseguir um ROI positivo, assegura a HubSpot.
7. B2B gera 3 vezes mais vendas que o B2C no eCommerce
ECommerce é indicado para modelos de negócio B2B. É indiscutível. Os números são muito claros: em 2017, o eCommerce de negócios B2B gerou um volume de negócios na ordem dos 7,6 triliões de dólares. Três vezes mais do que negócios B2C.
Há algumas práticas que podem tornar qualquer negócio B2B muito rentável em eCommerce, como por exemplo:
– Tratamento B2C: atendimento ao cliente, conteúdos de alta qualidade, catálogos, reviews…;
– Conteúdos esclarecedores em todas as etapas do processo de compra;
– Humanização do negócio B2B através de social media.
8. Segmentação é o maior desafio
Não importa se se trata de uma startup ou um grande player de mercado, neste momento o eCommerce é uma grande oportunidade para crescer ou para falhar. O segredo está em posicionar-se o melhor possível, definir o público-alvo e fazer uma comunicação o mais segmentada possível.
Graças à crescente acessibilidade, os consumidores têm acesso a mais oportunidades de compra do que nunca. A partir de qualquer dispositivo móvel têm acesso a uma imensidão de marcas que dão resposta à procura. É eleita aquela que estiver melhor posicionada e comunicar a resposta mais adequada.
9. Crescimento sustentado mas ainda com pouca expressão
Espera-se que em 2018 o eCommerce represente 11,9% no total de vendas em todo o mundo. Mais 3,5% que há uma década atrás. Este crescimento vagaroso mas sustentado permite concluir que ainda há espaço para a afirmação de novos players neste modelo de negócio. Mas essa deve ser uma decisão tomada o mais rápido possível, porque este pode ser um ponto de viragem. Mais do que apostar no eCommerce, as empresas mais experientes no digital começam a perceber outra oportunidade de negócio: a integração do online com o offline.
10. Online to Offline – O2O commerce
Por fim, o O2O commerce é a grande tendência para o futuro do eCommerce.
O eCommerce é lucrativo, mas é só uma ponta do iceberg do comércio geral. Porque não juntar o melhor dos dois mundos, online e offline? Esta foi a questão colocada em 2017 quando a Amazon comprou a cadeia de supermercado Whole Foods. Embora haja alguns tipos de artigos que os consumidores já estão muito habituados a comprar online, como música, livros, bilhetes para concertos, viagens há outros cuja compra ainda é feita maioritariamente em lojas físicas. No entanto, estas vendas podem ser e são, efetivamente, influenciadas por pontos de contacto digitais.
O modelo O2O implica que as empresas vejam os canais online e offline como complementares e não como competitivos. Esta complementaridade sugere serviços como a recolha na loja de produtos comprados online, a compra online na própria loja física e a possibilidade de devolver na loja física os produtos comprados online.
Empresas nativas do digital como a Alibaba ou a Amazon já deram o passo que as coloca no offline e muitas outras virão. Isto aumenta os lucros das empresas e consolida a confiança e a satisfação dos consumidores em relação às marcas.
Agora que já conhece o caminho do eCommerce, o que acha de criar loja online para o seu negócio? Fale connosco.
